آشنایی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)و مزایای استفاده از آن

در دنیای امروز که رقابت در کسب و کارها به شدت افزایش یافته است، استفاده از ابزارها و راهکارهای نوین برای مدیریت و ارتقای عملکرد، امری ضروری به شمار می‌رود. یکی از این ابزارهای کاربردی که نقش بسزایی در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها دارد، نرم‌افزار CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

crm یعنی چه؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا  Customer Relationship Management (CRM) اغلب به عنوان یک فرآیند، استراتژی یا فناوری شناخته می‌شود که به سازمان‌ها امکان مدیریت ارتباطات با مشتریان، فروشندگان و تامین کنندگانشان را می‌دهد. در این مقاله، به CRM به عنوان ابزاری تکنولوژی محور نگاه می‌کنیم که به کسب و کارها در نگهداری داده‌های مشتری، پیگیری تعاملات و بهبود روابط با مشتری کمک می‌کند. در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک بستر نرم‌افزاری است که به کسب و کارها در مدیریت و بهبود روابط با مشتریان فعلی و بالقوه کمک می‌کند.

CRM اطلاعات، فعالیت‌ها و ارتباطات مشتری را در یک پایگاه داده مرکزی و قابل دسترس جمع آوری و ذخیره می‌کند و جایگزین روش‌های سنتی مثل استفاده از صفحات EXCEL، DOCUMENTS و برنامه‌های کاربردی مختلف برای پیگیری داده‌های مشتری می‌شود. شما می‌توانید از CRM برای برنامه ریزی ارتباط با مشتری، تجزیه و تحلیل عملکرد، مدیریت تعاملات با مشتری و ساده سازی فرآیندهای صدور صورت حساب و پشتیبانی مشتری استفاده کنید.

مزایای استفاده از CRM

استفاده از نرم‌افزار CRM دو مزیت اصلی برای سازمان‌ها و کسب و کارها به همراه دارد:

1. افزایش بهره وری داخلی (کاهش هزینه‌ها): ابزارهای CRM با کاهش بار فعالیت‌های اداری و ساده سازی گردش کار برای تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، می‌توانند در صرفه جویی قابل توجه زمان برای صاحبان کسب و کار کمک کنند
2. ارتباط بهتر با مشتری (افزایش درآمد): نرم‌افزار CRM می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و جذب مشتریان جدید و افزایش نرخ حفظ مشتری را برای شما آسان تر کند. به طور کلی، پنج روش وجود دارد که CRMمی‌تواند از طریق آن روابط شما با مشتری را بهبود بخشد:

• ارتباط بهتر با مشتریان: یک CRM به شما امکان می‌دهد به راحتی ارتباطات شخصی سازی شده برای مشتریان یا گروه‌های خاص ارسال کنید.
• پشتیبانی از قیف فروش: CRM می‌تواند به شما کمک کند بر اساس سوابق تعامل مشتریان، نوع ارتباطی را که برای یک مشتری بالقوه یا مشتری خاص مناسب تر است، شناسایی کنید. برای مثال، ماژول فروش CRM شما می‌تواند ارزیابی کند که یک مشتری بالقوه در کجای فرآیند خرید قرار دارد و چگونه می‌توان او را به سمت انتهای قیف فروش هدایت کرد.

افزایش رضایت مشتری :CRM می‌تواند به شما در پاسخگویی موثر به درخواست‌های مشتری، نظارت بر تعامل و ارائه یک تجربه با کیفیت و شخصی سازی شده برای مشتری کمک کند.

• ارائه بینش مبتنی بر داده: CRM می‌تواند داده‌های فروش، پشتیبانی مشتری و تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا بینش‌هایی در مورد جذب، تجربه و حفظ مشتری ارائه دهد که همه اینها را می‌توانید برای بهینه سازی استراتژی خود به کار ببرید.
• افزایش رضایت شغلی کارکنان: از آنجایی که یک CRM می‌تواند مسیر مشتری را از اولین تماس تا بخش نگهداری ردیابی کند، بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات می‌توانند از این اطلاعات برای داشتن تعاملات موثرتر با مشتریان استفاده کنند. تجربه بهتر برای مشتریان، موجب تجربه بهتر برای کارکنان نیز خواهد شد.

آشنایی با انواع نرم افزارهای crm

به طور کلی چهار نوع اصلی از سیستم‌های CRM وجود دارد: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک. هر کدام از این سیستم‌ها برای رسیدن به یک هدف تجاری خاص طراحی شده اند. بسیاری از کسب و کارها از چندین سیستم CRM به طور همزمان استفاده می‌کنند و یا یک راه حل CRM سفارشی را توسعه می‌دهند که ترکیبی از عناصر هر سیستم باشد. در ادامه به بررسی این چهار سیستم CRM می‌پردازیم:

سیستم‌های CRM عملیاتی (Operational CRM):

سیستم‌های CRM عملیاتی برای کمک به اجرای وظایف فروش، بازاریابی و خدمات مشتری طراحی شده اند. آن‌ها به ساده سازی و مدیریت تمام روش‌های تعامل شرکت شما با مشتریان کمک می‌کنند. هدف اصلی این نوع CRM عملیاتی، بهبود جذب و حفظ مشتری است: آنها به ایجاد سرنخ‌های جدید، پرورش آنها، تبدیل آنها به مشتری و حفظ آنها از طریق ارتباطات بازاریابی مداوم و خدمات با کیفیت بالا به مشتری کمک می‌کنند.

سیستم‌های CRM تحلیلی (Analytical CRM):

در حالی که یک سیستم CRM عملیاتی به هدایت سرنخ‌ها در قیف فروش شما کمک می‌کند، یک سیستم CRM تحلیلی به شما امکان می‌دهد درک کنید که چگونه مشتریان بالقوه شما در حال حرکت در قیف فروش هستند. سیستم‌های CRM تحلیلی، داده‌های مشتری را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا بینشی در مورد چگونگی تعامل مشتریان با کسب و کار شما ارائه دهند. این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا اثربخشی تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را ارزیابی کرده و بر اساس آن استراتژی خود را تنظیم کنید. سیستم‌های CRM تحلیلی می‌توانند گزارش‌های عملکردی مانند سابقه فروش و امتیاز رضایت مشتری را اجرا کنند و به شما این امکان را می‌دهند تا از نقاط قوت اعضای تیم با عملکرد بالا بهره مند شوید و زمینه‌های توسعه کارکنان را شناسایی کنید.

سیستم‌های CRM مشارکتی (Collaborative CRM):

در یک کسب و کار بزرگ، تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری اغلب روی حساب‌های مشتریان با هم همکاری می‌کنند. هدف اصلی یک CRM مشارکتی، بهبود تجربه مشتری و ساده سازی فرآیندهای کسب و کار با تسهیل ارتباط بین بخش‌های مختلف است. سیستم‌های CRM مشارکتی به ویژه در بین مشاغل بزرگ محبوبیت دارند - شرکت‌هایی با پایگاه مشتریان بزرگ که در آن افراد متعددی به حساب‌های مشتریان فردی خدمات ارائه می‌دهند.

فاکتورهای کلیدی برای انتخاب بهترین نرم افزار crm

۵ مرحله کلیدی برای راه اندازی یک سیستم CRM موفق

CRM  به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه مدیریت کرده و بهبود بخشند. اما راه اندازی یک سیستم CRM موفق مستلزم طی کردن مراحلی کلیدی است. در ادامه پنج مرحله کلیدی برای راه اندازی یک سیستم CRM موفق بررسی شده است.

۱.مشخص کردن اهداف

در ابتدای کار، باید به طور واضح اهداف خود را مشخص کنید. آیا می‌خواهید ارتباطات بین تیم‌های فروش و بازاریابی خود را ساده سازی کنید؟ نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشید؟ یا پتانسیل راه اندازی یک محصول جدید را ارزیابی کنید؟ پاسخ دادن به این سوالات قبل از انتخاب یک سیستم CRM به اطمینان از برآورده شدن نیازهای شما کمک می‌کند.

۲. انتخاب یک سیستم  CRM

پس از شناسایی اهداف خود، نوع CRM مورد نظر خود را انتخاب کنید (عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی یا استراتژیک). سپس به تحقیق در مورد ارائه دهندگان CRM بپردازید و در نهایت یک فروشنده را انتخاب کنید.

آشنایی با بهترین crm ایرانی

نرم‌افزار CRM اوج ابری به عنوان یک پلتفرم جامع مدیریت ارتباطات شناخته می‌شود و شامل ماژول‌های قدرتمندی است که تمام مزایای دسته‌های مختلف CRM را به صورت کامل ارائه می‌دهند. این موضوع CRM اوج ابری را به یک راه حل جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل می‌کند و آن را برای کسب و کارهای با اندازه و نیازهای مختلف مناسب می‌سازد.

همچنین نرم‌افزار CRM اوج ابری یک پلتفرم ابری است و بدون محدودیت می‌توان از طریق مرورگر وب به آن دسترسی پیدا کرد.